Si le client a besoin de se sentir bien accueilli dans un commerce classique, la pharmacie ne déroge pas à cette règle. Bien au contraire, la fidélisation de vos clients dépendra de l’accueil que vous leur réservez. Voici donc quelques astuces pour fidéliser vos usagers par l’accueil.
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Améliorer l’accueil verbal et non verbal
Selon un sondage, l’accueil est le second critère sur lequel se basent des clients pour choisir une pharmacie. De ce fait, il vous faut communiquer plus efficacement de façon verbale ou non. Dès que le client passe le seuil de la porte, il doit être accueilli par un sourire aussi léger qu’il puisse être. Vous devez lui donner de l’attention à travers votre regard.
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Par la suite, l’accueil verbal consistera à saluer le client tout en lui demandant les raisons de sa visite. Dès lors, l’équipe officinale devra prêter oreille attentive aux besoins du client. Pour les satisfaire convenablement, une bonne qualité d’écoute est est donc nécessaire. Pendant la discussion, il est recommandé de ne pas faire autre chose en même temps. Vous devez faire attention aux gestes non verbaux surtout les expressions du visage qui sont passées au peigne fin par les usagers.
Pour un accueil téléphonique, le récepteur doit dans un premier temps se présenter avant de nommer la pharmacie pour demander en dernier au client la raison de son appel. Par ailleurs, il peut arriver que certains clients souhaitent discuter en toute confidentialité pour ne pas se faire juger par les autres sur place. De ce fait, vous gagnez à équiper l’officine d’espaces de confidentialité.
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Assurer une bonne gestion de l’attente
Selon la renommée de votre pharmacie, vous pouvez avoir affaire à une grande affluence. Au risque de perdre vos clients, il vous faudra bien gérer l’attente. L’idée est de servir chaque client au plus vite. Dans un tel contexte, créer plusieurs files d’attente selon les besoins des usagers vous permettra d’aller plus vite sans leur donner l’impression que vous êtes submergé.
Pour optimiser la qualité de l’accueil, vous pouvez également mettre en place un système de prise de rendez-vous en ligne. Les clients peuvent donc détailler en amont leurs besoins ainsi que l’heure à laquelle ils peuvent passer.
Bien communiquer en cas de rupture de stock
Aussi organisé que vous puissiez être en tant que pharmacien, il n’est pas impossible de noter une rupture de stock de certains produits. Comme vous pouvez vous en douter, cela ne plaira pas aux clients qui risquent de repartir mécontents.
Pour éviter certaines déconvenues, il s’agira de bien communiquer avec les clients. Une rupture de stock peut être due aux fournisseurs ou aux problèmes de livraison. En accueillant chaleureusement le client, vous devez lui expliquer les raisons de la rupture et l’informer sur les mesures prises pour la prochaine disponibilité des produits. Même s’il achètera son produit dans une autre officine à cet instant, vous pouvez être sûr qu’il reviendra.